10 formas para que tu negocio dé una buena primera impresión

Author: Dominic Monkhouse

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Las primeras impresiones cuentan, ¿verdad? Todos saben eso. Es casi un cliché. Hay varias estadísticas que dicen que los juicios se forman en cuestión de segundos (siete para ser precisos). Ya sea que se trate de un nuevo cliente que visita tus oficinas por primera vez o de un candidato de alto calibre que llega a una entrevista de trabajo, querrás asegurarse de que vean lo mejor que tu empresa puede ofrecer.

Entonces, ¿por qué, una y otra vez, visito oficinas y descubro verdaderas historias de terror? Recepcionistas desinteresados, muebles desaliñados, café malo… y eso, si puedo encontrar las oficinas en primer lugar. Esto es importante porque dice todo lo que hay que decir sobre tu negocio. Si realmente buscas hacer crecer tu empresa, necesitarás invertir tiempo y energía para lograr que estos detalles sean correctos. Porque si no te importan las primeras impresiones, tus visitantes pensarán que no te importa nada.

Asegúrate de que la gente te encuentre

Se pueden dar malas primeras impresiones tan pronto como las personas visitan tu página web y no pueden encontrar ni siquiera la información más básica. Direcciones, código postal y un número de teléfono: ¡no es mucho pedir! Pero a veces los diseñadores se dejan llevar y crean sitios web estéticamente hermosos que ocultan información esencial. Mientras buscas en estructuras de páginas complicadas, te quedas pensando: «Bueno, ¡obviamente no quieren hablar conmigo!».

Los números de teléfono deben estar visibles en cada página de tu web y las instrucciones deben ser claras y fáciles de seguir. Y asegúrate de que tu código postal funcione en navegadores por satélite y mapas de Google. Recientemente visité a un cliente y la dirección que tenían en Google me llevó a su antigua oficina y no a la nueva. Terminé llegando 20 minutos tarde a la reunión. ¡Muy frustrante!

Abandona los mensaje automáticos

¿Cuántas veces te han tenido haciendo cola, tamborileando con los dedos y escuchando ‘Greensleeves’ una y otra vez? Dios, ¡odio los sistemas telefónicos automatizados! Como coach de negocios, veo las cosas que hacen las pequeñas empresas pensando que las hace parecer más grandes (pero en realidad las hace parecer una mierda). Este es uno de ellos. ¡El hecho de que haya instalado una PABX basada en la nube y ofrezca respuesta automática no significa que deba activarla!

Qué diferente es que un ser humano te conteste la llamada en 3 o 4 timbres. Aún mejor si ese ser humano está calificado para responder tu consulta sin tener que tomar tus datos y pedirle a otra persona que te devuelva la llamada. Cuando me hice cargo de la experiencia del cliente en Peer 1, nuestra respuesta telefónica estaba automatizada. Me tomó seis meses de batallas pero, finalmente, me deshice de él. El personal me dijo que les iba a causar más trabajo. Dije que necesitaban cambiar su forma de pensar sobre la terrible experiencia que estaban teniendo nuestros clientes. Los tiempos de espera y las tasas de abandono estaban por las nubes. A veces los clientes hacían cola durante 3 minutos o más. ¡Tenía que parar!

En nuestras reuniones diarias, les dije a los jefes de turno que debían llamar a todas las personas que habían colgado por frustración el día anterior y disculparse por no haber podido comunicarse. ¡Puedes imaginar cómo sucedió eso! Nos deshicimos de la clasificación y, en tres meses, el tiempo de espera se redujo de un promedio de 2,5 minutos a 17 segundos. Nuestro objetivo era responder cada llamada dentro de los tres timbres y tener cero abandonos. Es sorprendente lo que puedes lograr con concentración diaria.

Otro de mis enemigos son las respuestas automáticas. A menudo, encuentro que las empresas tienen un SLA (Service Level Agreement) sobre los tiempos de respuesta a los tickets de soporte técnico, por lo que los automatizan. Esto no aporta nada al cliente, simplemente no es lo que la gente quiere. Automatizar un mensaje para decir que recibió su consulta y que se comunicará con ellos no significa que hayan avanzado más. Y es aún peor si no les responde dentro del plazo prometido.

Es como esos mensajes que recibes de las empresas de distribución diciéndote que intentaron entregar tu paquete, pero no había nadie en casa. Muchas veces esto es mentira. He estado trabajando con una vista clara de mi camino de entrada todo el día sin una camioneta a la vista. Entonces me han enviado una mentira automática. ¡Excelente! Luego entro a su sitio web y termino comunicándome con un chatbot. Si pido hablar con un ser humano, me dicen que el sistema no me lo permitirá. ¿A esto llaman servicio de atención al cliente?

Asegurate de que cada llamada es atendida por un ser humano útil

Es muy irritante cuando finalmente hablas con alguien y descubres que no sabe quién eres y no puede ayudarte. Las empresas suelen tratar el servicio como un costo y las llamadas son atendidas por empleados con salarios bajos.

Esta es una de las muchas cosas que hicimos de manera diferente en Rackspace. Nuestro propósito era Fanatical Support® y una de las formas en que nos comprometimos con esto fue garantizar que todas las llamadas de servicio al cliente fueran respondidas por ingenieros de Nivel 3. Sabían cómo solucionar tu problema y, mejor aún, les encantaba hacerlo. Y no estaban trabajando según el SLA, brindando solo niveles de servicio aceptables.

Hay ocasiones en las que hablo con alguien por teléfono y me doy cuenta de que no quiere ayudar. ¡Realmente deberían buscar otro trabajo! El servicio al cliente no está en su ADN. Recuerdo que hace un tiempo, cuando trabajaba en Pipex, un sábado me llamó un cliente angustiado. Había pasado por una terrible experiencia cuidando a su padre moribundo a quien le habían diagnosticado cáncer de pulmón. Durante este tiempo, no pudimos comunicarnos con ella porque su servidor había sido pirateado y no tenía una dirección de correo electrónico separada. Ahora nuestros abogados la perseguían por una deuda impaga de 1.000 libras esterlinas.

Pasé media hora tranquilizándola y le dije que cancelaría la deuda. El lunes siguiente, en la oficina, hablé con nuestro director de atención al cliente para arreglarlo. ¿Sabes lo que dijo? “¿Cómo sabes que esa historia es cierta? ¿Su padre realmente murió?” Me quedé estupefacto. Sospeché que esa actitud le había sido útil en el pasado, pero conmigo no funcionó.

Por el contrario, tuve una experiencia fantástica cuando visité recientemente las oficinas de WebMart. La asistente personal de Simon, Lisa, me llamó el día anterior, asegurándose de que tuviera las instrucciones correctas y preguntándome por la bebida caliente de mi elección, para poder prepararla para mi llegada. Ella me dijo dónde debía estacionar y seguir la alfombra roja hasta la puerta. ¡Un verdadero trato de celebridad! Luego me recibió una joven encantadora cuyo entusiasmo por la empresa era contagioso. Me dio un recorrido por el edificio y, cuando llegué a la reunión, me di cuenta de que estaba en un negocio con un propósito y con un personal feliz y comprometido.

Invierte en tu area de recepción

Suena obvio, pero tu zona de recepción es donde se forman las primeras impresiones. Como muestra la historia que acabo de describir en WebMart, puedes captar el entusiasmo de un lugar simplemente por la bienvenida que recibes cuando cruzas la puerta. Es como entrar en una colmena. En las empresas exitosas, alguien vendrá y te preguntará rápidamente si estás bien, te ofrecerá una bebida caliente y te atenderá de manera eficiente y rápida. Hay lugares en los que he estado (particularmente en Londres, donde la recepción está subcontratada) donde nadie hace contacto visual cuando te registras y te abandonan sentado en muebles gastados, hojeando revistas manchadas de café.

Tu área de recepción debe reflejar tu negocio. Es una oportunidad de oro para impresionar y puedes comunicar muchos mensajes a través de ella. Mi favorito es instalar un muro de alarde. Solo los logotipos de los clientes para los que trabajas o has trabajado. Esto permite que los clientes, y potenciales clientes que te visitan sepan inmediatamente que están en el lugar correcto. En Peer 1, fuimos más allá: creamos diferentes zonas y capacitamos a nuestro nuevo personal en las historias que contar cuando mostramos el lugar a la gente.

Esto casi se parecía al viacrucis (¡mi herencia católica vuelve a aparecer!). Además de nuestro muro de alarde, estaba nuestro muro de Valores, lleno de agradecimientos en notas adhesivas a los miembros del personal que habían encarnado estos valores. A la vuelta de la esquina estaba nuestro centro de operaciones de red: una impresionante variedad de pantallas grandes que mostraban nuestro flujo de datos global y alarmas. Luego, un mapa mundial con postales de varios miembros del personal clavadas en el país correspondiente que habían visitado. El nuevo muro de principiantes tenía fotografías policiales de nuestros nuevos reclutas junto con «10 cosas que no sabes sobre mí» y había más fotos sonrientes de nuestro Empleado del Mes. Todas estas áreas contaron una historia positiva. Cuando nuestros visitantes llegaron a sus salas de reuniones, ya habían realizado la presentación corporativa. No necesitábamos decir mucho más sobre el tipo de empresa que éramos.

Sirve un café decente

¿Qué más hay que decir sobre esto? No hay absolutamente ninguna excusa para servir café instantáneo. Nunca. Gold Blend ya no existe. Puede que consideres un café decente como un gasto adicional, pero perderá mucho más si da la impresión de ser una organización tacaña que no valora a sus clientes ni a su personal.

En Rackspace, nuestras máquinas de café fueron alquiladas a Starbucks, pero el mundo del café ha avanzado mucho desde entonces. Los cafés pactados o artesanales están ampliamente disponibles y hay máquinas decentes al alcance de todos los lugares de trabajo.

Ordena tus oficinas

Mira a tu alrededor. ¿Están tus oficinas limpias y ordenadas? ¿Funciona el equipo y todo lo roto se tira a la basura? Cuando visité Pipex por primera vez, el Director de Atención al Cliente me llevó a su centro de llamadas. Al entrar, noté tres copias de la guía telefónica tiradas en el suelo, cubiertas de polvo. Me volví hacia él y le dije: «Déjame mostrarte todo». Parecía desconcertado. ¿Qué quise decir? Señalé los directorios sucios y dije: ‘¿Cuánto tiempo llevan ahí?’ ¿Meses? ¿Años? Durante todo ese tiempo, pasaste junto a ellos y los ignoraste, por lo que tu personal hizo lo mismo. ¡He visto todo lo que necesitaba ver!’ El equipo de liderazgo senior proyecta una larga sombra en una empresa. Hay que predicar con el ejemplo.

Cuando llegué a Peer 1 en Atlanta, obviamente no había ningún sentimiento de orgullo. Descubrí un viejo aparador destrozado que parecía no haber sido abierto nunca. En su interior había cafeteras y ordenadores rotos. ¡Directo al punto de reciclaje! Se tiraron sillas viejas. Se repintaron las paredes. Alfombra renovada.

Hasta ese momento, ningún miembro del personal se había sentido capacitado para solucionar esto. Quería cambiar eso. ¿Cómo podría esperar que se preocuparan por la experiencia del cliente si no se preocupan por su propio entorno?  Fue mejorando nuestro lugar de trabajo, que subimos el listón. Quería que sintieran, desde el momento en que entraban, que teníamos grandes expectativas puestas en ellos. Y lo hice proporcionándoles un lugar de trabajo del que estaban orgullosos.

Sé puntual

Ah, sí, llegar a tiempo a las reuniones. He llegado cinco minutos antes por cortesía, pero la persona a la que he venido a ver me hace esperar un cuarto de hora. ¡Eso es de mala educación! ¿Están desorganizados? ¿O es algún tipo de cuestión de poder? Tal vez piensen que son más importantes que yo. De cualquier manera, crea una impresión espantosa. Por favor, no me hagas ver Sky News mientras te espero en recepción. ¡Me darán ganas de suicidarme! Si me haces esperar, dame fácil acceso a wifi rápido.

Deshazte del estacionamiento reservado de los directores

Designar los mejores espacios de estacionamiento para los directores es una mala idea, en muchos niveles. Envía un mensaje jerárquico y anticuado que es bastante negativo. Estos espacios de estacionamiento deben reservarse para tus visitantes, ya sean clientes o nuevos empleados. ¿O qué tal si asignamos un espacio a tu Empleado del Mes (como hicimos en Peer 1)? Ese es instantáneamente un mensaje más positivo para enviar al mundo. Antes de que las personas crucen tu puerta, sabrán cuánto valoras a tu personal.

Haz un esfuerzo y muestra que te importa

Es sorprendente la diferencia que puedes hacer haciendo un poco de esfuerzo por un visitante. Un buen café es imprescindible, pero después de haber probado una bandeja de bienvenida en ?WhatIf! empezamos a servir tarta casera. Esto llegaba cada vez que un cliente venía a nosotros para una reunión. Creó una sensación de tradición en torno al proceso de ventas. Instantáneamente decía: «Hemos hecho un esfuerzo» y brindaba a los clientes potenciales una idea del servicio que podían esperar.

El pastel fue una gran parte de esto. Enorme y chocolate. Tenían que ser hechos en casa (a menudo por la madre de un miembro del personal). Un pastel comprado no habría sido suficiente. ¡Nuestra tasa de conversión de cotizaciones aumentó del 40% cuando visitamos a los clientes al 80% cuando vinieron a nosotros y les regalaron el pastel de la mamá de Sam!

Y finalmente… acerca de tus lavabos

Tus instalaciones de baño son una ventana al alma de tu empresa. Si no puedes comer en el suelo de los baños de un restaurante, entonces debes preocuparte por la limpieza de la cocina. Una vez más, se trata de hacer esfuerzo y atención al detalle. Los únicos secadores de manos que funcionan son los Dyson Airblades, así que asegúrese de tenerlos. Si tu director financiero le dice que son demasiado caros, argumente que está cambiando la mentalidad de su negocio para avanzar hacia la excelencia en todo lo que hace.

En Peer 1, nuestro baño estaba hermanado con otro en África: un proyecto realmente valioso que fue sugerido por un empleado. Otro mensaje positivo. Incluso tus baños pueden contar una historia.

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Recientemente fui a ver a un nuevo cliente potencial y supe, tan pronto como entré por la puerta, que no encajaba bien en su negocio. El felpudo estaba desgastado, la escalera olía a baño público y su recepcionista me ignoró cuando llegué. Este cliente estaba enamorado de la idea del coaching, pero me di cuenta de que no quería hacer el esfuerzo necesario para tener éxito.

Abre los ojos, mira alrededor de tus oficinas e imagina lo que pensarías si hubieras llegado por primera vez. Entonces haga del cambio una prioridad. Ampliar requiere una atención obsesiva a los detalles y un verdadero impulso para lograr el éxito.